2019 版服务分类板
按服务类型横向分栏:账号相关、费用相关、支持相关。
找东西的方式:按类型逐栏翻。
保留状态:完整保留,原有编号可逐级回溯。
六分区索引 · 第 12 版
品牌愿景 · 第 12 版
多盈官从 2016 年的一面登录表单起步,走过四次整体改版,如今把账号、费用、权益、设备这几件事固定在同一套结构里。第一次来的访客不用猜,隔了两年再回来的人也不用找。
2016 年,多盈网页端只有一面登录表单和一条公告。那时会员关心的事很单纯——账号能不能登进去,密码忘了怎么办。整站的活儿就是把这两件事说清楚。
后来问题变多了。同一批用户开始问:今年费用怎么算、权益续到哪天、换台电脑要不要重新登记、去年那个入口去哪儿了。一个登录框装不下这些。我们没有继续往首页堆链接,而是把内容按用途重新归位:登录入口、费用说明、权益与回访、设备与周期、旧版对照、服务支持,六个分区各自独立,编号 01 到 06,一直用到今天。
这套结构服务的是两类人。刚注册的新会员想知道从哪儿登录、费用在哪儿看、权益包含什么;用了七八年、换过几次设备的老会员想找回原来的路径,确认回访档位有没有变。六个分区把这两类需求放在同一张地图上,谁都不用先学会一套新规则。
到今天,多盈累计服务的会员账号超过 42 万 个,覆盖全国 31 个省区市。索引页收录的 186 条常用入口,每季度全量校对一次,每一条都写明所属分区、更新批次和适用人群。
第一版只做登录。首页就是表单,进去以后看到一条公告。那时站内没有索引,用户靠浏览器收藏夹记住自己要去的页面。回头看,收藏夹是最早的索引,只是它只存在某一个人的电脑里。
第二版把服务按类型横向分栏——账号相关、费用相关、支持相关,各占一栏。会员终于在站内就能找到同类信息,不必再回到收藏夹里翻。这一版的结构后来被完整保留下来,也就是今天的 2019 版服务分类板。
第三版做了一件当时没人要求、后来被反复提起的事:把时间画出来。权益什么时候到期、回访提前几天提醒、设备变更需要多久,全部从句子改成带刻度的条目。同年上线的还有按功能而非按部门编目的入口目录,也就是 2022 版功能目录板。
现行版本把前三次的积累压回六个固定分区,编号 01 到 06,入口位置不再随改版漂移。改版之后,站内平均查找路径从 4.2 步缩短到 2.6 步。您现在关心的换设备重新登录多盈周期约 1 个工作日,每一步走到哪儿都能在站内看到,不必发信问进度。费用说明区按版本号发布,当前为第 12 版。
改版不是把旧东西删掉。两套历史结构各自留成一份完整档案,每条记录都带着原来的编号,按旧路径可以一级一级回溯到当时的位置。习惯用老办法找东西的会员,不必重新学一遍新系统。
档案以档案卡的形式呈现:左上切角、右上编号、底部一条批次条。站内提供并排视图,把两套旧版与现行六分区放进同一屏,方便您对照两个旧版板块的分区边界。视图有两种看法——并排看对齐分区、一眼看出哪类内容挪了位置;叠放看按版本逐条展开,适合要核对某个具体入口的人。
按服务类型横向分栏:账号相关、费用相关、支持相关。
找东西的方式:按类型逐栏翻。
保留状态:完整保留,原有编号可逐级回溯。
按功能名称纵向编目,入口与周期刻度并列。
找东西的方式:按功能名检索定位。
保留状态:完整保留,原有编号可逐级回溯。
登录入口、费用说明、权益与回访、设备与周期、旧版对照、服务支持,编号 01 到 06。
找东西的方式:从分区进,或直接用站内索引。
分区位置固定,不随改版漂移。
服务团队共 36 人,分成索引维护、权益顾问、技术支持、内容编辑四组。四个组分担不同的事,遇到同一件事就在同一张工单上接续处理。
负责 186 条常用入口的分区归属、更新批次与适用人群标注。每季度全量校对一次,每条改动双人复核、留痕可查。改版时最先动的是这一组,最后验收的也是这一组。
负责 6 项核心权益的讲解与回访档位确认。续期前 7 天发出提醒,把当期权益说明和回访档位摆在同一栏里,避免您在两处对照。回访可以按电话、邮件或站内工单三种方式发起。
处理设备切换与登录异常。每年受理的设备切换申请约 3.6 万次,平均 6.5 小时完成。每一次申请的流转节点都会记录,您可以从站内看到进行到哪一步。
每月发布 2 期索引札记,每季度发布 1 期旧版档案回顾,把每次改动讲清楚:改了哪一条、为什么改、对您有什么影响。专题中心里的版本札记、索引更新、权益解读、使用场景、旧版档案五个标签,由这一组维护。
账号信息与操作记录的存留、访问权限划分都按等级保护要求执行。这是长期使用最基础的一层保障。
评价来自对区域数字服务能力的考察。对会员来说,这意味着服务团队在本地有稳定的支撑,不依赖外部转包。
索引的每一次改动由两人交叉核对,报告按季度发布,清点失效入口与重复条目的清理情况。
承诺说出口就要能被检验。下面几项是这一年里团队每月都会回头核对的指标,也是会员可以直接感受到的部分。